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Invertir L 51,750 en recuperar la primera visita en Norte

Desde agosto de 2026, Norte pasó de ser la sucursal más confiable a la menos confiable. Las tres causas de fallo del primer intento se triplicaron al mismo tiempo, con todos los repartidores y en todas las zonas. Proponemos un paquete de 90 días: validación de direcciones, confirmación previa y capacitación.

Monto solicitado: L 51,750; 52% del fondo, con 15% de contingencia
Devuelve al fondo: L 48,250; disponible para otra iniciativa
Primera visita en Norte: — → 86%; ago–oct 2026 → semanas 10–13
A tiempo en Norte: —; 91.5% en may–jul 2026

Norte rompió su tendencia en agosto

Entregas a tiempo (K1) por mes de fecha_prometida

Norte se mantuvo sobre 90% durante nueve meses y cayó a 73% en agosto. Centro y Sur no cambiaron en esos meses, así que no es estacionalidad.

Por qué invertir primero aquí

El problema es reciente y medible. Norte cayó 17.8 pp en puntualidad y 15.1 pp en primera visita entre may–jul y ago–oct 2026.
Es sistémico, no de una persona. Los 6 repartidores de Norte bajaron a 73–81% de primera visita, y las 3 zonas también.
Cuesta poco por punto recuperado. L 5,336 por punto de primera visita, contra L 7,834 de la alternativa con software de rutas.
Resiste el recorte a L 80,000. No cambia alcance, presupuesto ni meta.
Retorno honesto. El ahorro medible no recupera la inversión en 90 días (retorno base −88%). No monetizamos retención porque los datos no muestran esa relación.
Sabemos lo que no resuelve. Dos de cada tres tardías de Norte llegan en el primer intento, por un ciclo más largo. Por eso la meta de puntualidad es 80%, no un regreso al 91%.

NovaHogar HN vende artículos para el hogar en Centro (Francisco Morazán), Norte (Cortés) y Sur (Choluteca). Datos: 10,000 entregas, 11,133 intentos, 6,570 jornadas de 18 repartidores y 10,000 ventas, de nov-2025 a oct-2026. El Comité tiene un único fondo de L 100,000 para una iniciativa de 90 días. Este portal calcula los KPI en el navegador, así que cada filtro recalcula numeradores y denominadores.

Diagnóstico: nueve hallazgos con cifras

Hecho observado en los datos · Asociación relación, no prueba causa · Hipótesis requiere datos adicionales

Hecho · tendencia

1. Norte se deterioró de forma abrupta en agosto de 2026

Puntualidad de Norte: 91.5% en may–jul y 73.8% en ago–oct 2026 (−17.8 pp; 568 de 770 compromisos vencidos). Primera visita: 91.4% → 76.3% (−15.1 pp). Entre nov-25 y jul-26 Norte nunca bajó de 90.6% en puntualidad. Centro (+0.6 pp) y Sur (+1.2 pp) no cambiaron. El total de la compañía cayó 5.7 pp, y casi toda la caída viene de Norte.

Hecho · segmentación por causa

2. Las tres causas de fallo se triplicaron a la vez

En Norte, entre may–jul y ago–oct: cliente ausente 2.8% → 8.9%, dirección incompleta 2.8% → 6.1% y ruta incompleta 2.9% → 8.7% de las completadas. Los 6 repartidores bajaron a 73–81% de primera visita, y las 3 zonas a 74–79%. Las horas disponibles de Norte se mantuvieron en ~1,250 h/mes.

Hecho · segmentación por número de intentos

3. Dos de cada tres tardías de Norte llegaron en el primer intento

De los 202 compromisos incumplidos de Norte en ago–oct, 151 se entregaron en el primer intento pero tarde, 48 necesitaron una segunda visita y 3 siguen pendientes. En may–jul eran 72, 6 y 0. Entre las entregas de un solo intento, la tasa de tardías pasó de 8.6% a 25.8%, con el mismo plazo prometido (~59 h) y un ciclo real que subió de 54.6 h a 62.5 h. Recuperar la primera visita ataca cerca de un tercio del aumento de tardías; el resto viene de un ciclo más largo.

Hipótesis

4. La causa probable es un cambio de proceso en despacho o en la captura de datos de Norte

Un deterioro simultáneo en todas las causas, personas y zonas, sin cambio de horas ni aumento de volumen (Norte entregó 768 en ago–oct frente a 920 en may–jul), apunta a algo común: planificación y salida a ruta, confirmación con el cliente o captura de direcciones. El ciclo más largo en entregas de un solo intento sugiere que las unidades salen más tarde. Para confirmarlo hacen falta dos datos: (a) la bitácora operativa de Norte con la hora de salida a ruta (cambios de supervisor, sistema o procedimiento desde julio de 2026) y (b) el registro de contactos previos con el cliente y la geocodificación de direcciones.

Hecho · comparación de sucursales

5. Centro tiene el problema crónico; Sur, el mejor servicio a mayor costo

En 12 meses, Centro registra 84.5% de primera visita y 85.9% de puntualidad, los más bajos y estables del año. Sur tiene el mejor servicio (92.7% y 90.7%), pero el mayor costo por entrega (L 222.11 frente a L 212.71 en Centro y L 209.17 en Norte) por su mayor pago a terceros (L 51.01 por entrega frente a ~L 34).

Asociación

6. Cada fallo en el primer intento añade unos L 72 de costo

En Norte, una entrega completada en 1 intento cuesta en promedio L 72.23 menos que una con 2 intentos (12 meses). El costo de personal se duplica (~L 75 → ~L 151), en todas las zonas y vínculos. En toda la compañía, 1,214 segundos intentos implicaron unos L 87,000 al año.

Hecho · segmentación por vínculo

7. Los repartidores tercerizados cuestan L 97 más por entrega con el mismo servicio

Costo por entrega: tercerizado L 273.73 y propio L 176.23. La puntualidad es igual (88.2% y 87.4%) y la primera visita también (88.2% y 87.5%). Es una oportunidad de costo para una fase posterior, con un conflicto: usar más terceros para ganar puntualidad sube el costo por entrega (KPI 3).

Hecho · estacionalidad

8. El volumen tiene dos picos (nov–dic y may–jun) y la capacidad no es la restricción

Entregas confirmadas por mes: 1,124 y 1,194 en nov–dic de 2025, 1,024 y 952 en may–jun de 2026, y ~700 en los demás meses. Las horas por sucursal son casi constantes (~1,200–1,300 h/mes). Por eso la productividad (KPI 4) sigue al volumen: entre 0.13 y 0.36 entregas por hora disponible, y descartamos un refuerzo de reparto. Usamos ago–oct 2026 como línea base porque termina en el corte, captura el quiebre de Norte y no es un mes pico. La serie de 12 meses queda como referencia.

Asociación (nula)

9. Una entrega tardía no se asocia con menos recompra; la duración de la promesa no afecta la puntualidad

Recompra a 90 días: 56.6% tras una entrega tardía y 56.8% tras una a tiempo (7,803 entregas con ventana completa). Promesas de 1, 2, 3 o 4 días: puntualidad entre 86.8% y 88.4%, sin patrón. Por eso no monetizamos retención en la propuesta.

Conflicto entre KPI

Mejorar un KPI puede perjudicar otro

(1) Insistir en la primera visita (esperar al cliente, llamar en la puerta) puede alargar el ciclo (KPI 5) y bajar las entregas por hora (KPI 4). El ciclo de Norte ya subió de 54.6 h a 62.7 h antes de cualquier intervención: es parte del deterioro, no un efecto de la propuesta, y por eso se vigila. (2) Subir la puntualidad asignando más terceros sube el costo por entrega en ~L 97. (3) La prisa aumenta el daño: en Norte la tasa de daño registrado subió de 3.6% a 6.1% en ago–oct. Por eso los KPI 3, 4, 5 y 6 son métricas de protección de la propuesta.

Primera Visita Norte

Sucursal: Norte
Duración: 90 días · dic-2026 a feb-2027
Monto: L 51,750
Meta principal (K2): 76.3% → ≥ 86%
Meta secundaria (K1): 73.8% → ≥ 80%

Objetivo medible: subir la primera visita de Norte de 76.3% (ago–oct 2026) a ≥ 86% en las semanas 10–13. Las métricas de protección son daño ≤ 3.5%, costo por entrega ≤ L 215, ciclo ≤ 63 h (sin superar la línea base de 62.7 h) y entregas por hora sin caer más de 5%.

La meta de puntualidad es 80% y no 88%: solo 48 de las 202 incumplidas de ago–oct pasaron por una segunda visita (hallazgo 3). Aunque la iniciativa las eliminara todas, K1 llegaría a ~80%. El resto depende del ciclo, que se medirá con el registro de hora de salida a ruta del cronograma.

Alternativas comparadas

	A0 · Sin intervención	A · Primera Visita NorteRecomendada	B · A + rutas	C · Refuerzo de reparto
Componentes	Referencia	Validación de direcciones 3 meses, 4 capacitaciones y confirmación previa por WhatsApp	A + optimización de rutas (configuración) + licencia 3 meses	Refuerzo 3 meses (L 18,000/mes)
Total con contingencia	L 0	L 51,750	L 99,475	L 62,100
Causas que ataca	Ninguna	Dirección incompleta, cliente ausente y, en parte, ruta incompleta	Las tres causas	Capacidad, que no es la causa
Primera visita esperada (base)	76.3%	86%	89%	≈ 76%
Costo por pp recuperado	—	L 5,336	L 7,834	—
Decisión	Norte sigue ~13 pp debajo de su nivel histórico; ~180 segundos intentos y ~200 tardías por trimestre.	Menor costo por punto y sin costos recurrentes obligatorios.	Descartada por ahora: +L 47,725 por ~3 pp adicionales y una licencia recurrente de L 6,500/mes.	Descartada: horas estables, volumen a la baja y 0.20 entregas por hora.

Presupuesto (Alternativa A)

Recurso	Cant.	Unitario	Total
Validación de direcciones (mes)	3	L 9,000	L 27,000
Capacitación de repartidores (sesión)	4	L 4,500	L 18,000
Confirmación previa por WhatsApp (proceso interno)	3	L 0	L 0
Subtotal			L 45,000
Contingencia 15%			L 6,750
Total solicitado			L 51,750
Saldo devuelto al fondo			L 48,250

Precios base de costos_intervencion.csv (mensualidades × meses, sesiones × cantidad). Con los costos máximos del catálogo el subtotal sería L 60,000. La contingencia cubre L 6,750 de esa diferencia de L 15,000, y el resto sigue cabiendo en el fondo. La confirmación previa la hace personal existente de servicio al cliente.

Escenarios (proyecciones, no resultados observados)

Concepto	Conservador	Base	Favorable
Primera visita alcanzada	80%	86%	89%
Entregas en 90 días	768	855	943
Segundos intentos evitados	28	83	120
Beneficio incremental (× L 72.23)	L 2,022	L 5,995	L 8,667
Costo de intervención	L 51,750	L 51,750	L 51,750
Retorno neto 90 días	−96%	−88%	−83%
Retorno 12 meses si la mejora se sostiene	−84%	−54%	−33%
Tardías evitadas (no monetizado)	7	22	32

Retorno neto = (beneficio incremental − costo) ÷ costo. Hay un único mecanismo monetizado (costo de los segundos intentos evitados), así que no se suman beneficios superpuestos. Es ahorro de costo, que impacta directo en la utilidad, no en ventas. El volumen conservador usa el ritmo de ago–oct; el favorable, el trimestre estacional dic-25 a feb-26. La retención vale L 0 porque no encontramos asociación con la recompra. Las tardías evitadas aplican el 26.4% observado: de 182 revisitas de Norte en ago–oct, 48 terminaron tarde.

Cronograma por semanas

Medición posterior

Población intervenida: todas las entregas de Norte completadas desde el inicio (sem. 1).
Comparación: diferencia en diferencias contra Centro y Sur en las mismas semanas, para controlar estacionalidad. También contra el mismo trimestre del año anterior en Norte (dic-25 a feb-26: 90.9% de primera visita).
Volumen y mezcla: se comparan tasas, no conteos. Las tasas se reponderan a la mezcla de zona y vínculo de la línea base.
Frecuencia: semanal en este portal; comité en la semana 6 y la semana 13.
Criterio de éxito: primera visita ≥ 86% en las semanas 10–13, con daño ≤ 3.5%, costo por entrega ≤ L 215, ciclo ≤ 63 h y entregas por hora sin caer más de 5%. Resultado secundario: puntualidad ≥ 80%.
Regla en la semana 6: ≥ 82% se mantiene. Entre 79% y 82% se ajusta: las capacitaciones 3 y 4 se enfocan en la causa dominante. Menos de 79% se detiene: se cancela el tercer mes de validación (ahorro de L 9,000) y se evalúa la Alternativa B.

Riesgos y KPI de protección

Pico de diciembre: el año pasado Norte entregó 432 en diciembre, contra ~250 en meses normales. Mitigación: capacitaciones 1 y 2 en las semanas 1–2, antes del pico.
Más tiempo por visita: la confirmación y la espera pueden alargar el ciclo y bajar las entregas por hora. Se protege con K4b y con el ciclo (K5) ≤ 63 h.
Prisa y daño: Norte ya subió a 6.1% de daño. Se protege con K6 ≤ 3.5% como condición de éxito.
Sobrecosto del proveedor: hasta L 60,000 a precio máximo. La contingencia y el saldo del fondo lo cubren.
La causa es otra: si la bitácora operativa revela otro origen (por ejemplo, un cambio de supervisor), se ajusta en la semana 6.

Reto en vivo: el fondo baja a L 80,000

Alcance, presupuesto y meta no cambian. La propuesta pide L 51,750, que cabe en L 80,000 con L 28,250 de margen. Si el fondo bajara a L 40,000, quitaríamos 3 de las 4 capacitaciones. El total quedaría en L 36,225 con 15% de contingencia, y la meta bajaría a 84%. La confirmación previa (sin costo) y la validación de direcciones se mantienen, porque atacan dos de las tres causas.

NovaHogar HN · Eficiencia logística

Invertir L 51,750 en recuperar la primera visita en Norte

Norte rompió su tendencia en agosto

Por qué invertir primero aquí

Tendencia mensual

Causa del fallo en el primer intento, por sucursal

Segmentos

Detalle por repartidor

Detalle de entregas